“Ser o no ser ese es el dilema”, el cliente tiene o no tienen la razón; muchas veces nos topamos con clientes muy pero muy especiales a los cuales jamás se les puede decir que algo es de color amarillo porque para ellos es verde y si nos atrevemos a darles la contra pues pobre de nosotros acabaremos estampados contra la pared.
A quien no le ha tocado clientes de este tipo a los cuales se les puede calificar como difíciles debido a que cuestionaran y protestaran ante cualquier situación o procedimiento que les parezca inadecuado.
Pero el tema aquí no es saber quiénes son los clientes de este tipo, sino saber si es que tienen la razón o la última palabra.
A nosotros nos han enseñado hasta el cansancio que el cliente “siempre tiene la razón”, por varias razones, como por ejemplo, el cliente es quien genera los ingresos del negocio, el cliente es quien recomienda el negocio y por ultimo simplemente porque es el cliente. La experiencia y mucho trato con el cliente me han enseñado que esta teoría esta ahora totalmente fuera de contexto, si bien es cierto el cliente es quien genera el ingreso, quien recomienda y todo lo demás no necesariamente tiene la razón. Claro esto ya lo sabíamos todos nosotros en nuestro interior renegábamos por el mal rato que estos clientes nos hacían pasar y nos decíamos, - como michi le hago entender a este señor que el ceviche se prepara al instante y no se macera durante 1 o dos horas-.
El cliente puede brindarnos sugerencias y su propio punto de vista a diferentes servicios que ofrecemos dentro de nuestro negocio pero eso no significa que tenga la razón, lo que si va tener y siempre es “ LA ULTIMA PALABRA”, entendamos lo anteriormente expuesto, el cliente es lo mas importante para nuestro negocio y es por ello que debemos de tratarlo de la mejor manera, si sabemos que el cliente está equivocado en alguna cosa no nos vamos a poner a discutir con él pues si lo hacemos corremos el riesgo de que nos tilden de malcriados o peor aun de que nos despidan.
Cuando nos topemos con algún cliente de este tipo lo más importante aquí es escucharlo muy detenidamente mirarlo a lo ojos lo cual denota interés en lo que se está exponiendo, luego que termino lo expuesto decirle que comunicaras su inquietud a tu jefe, de tratarse de alguna observación especial como por ejemplo que la causa no se sirve en forma de sushi si no de forma cuadrada, esto se puede arreglar conversando con el chef y el administrador para que la próxima vez que regrese este cliente poder sacarle este plato a su gusto.
Como ven el cliente es lo más importante y es él el que tiene la “La última palabra”, por lo que no debemos de confundir con su prehistórico antepasado el cual ya no está vigente, si es que en algún momento su administrador les dice EL CLIENTE TIENE LA RAZON, pues díganle que por favor se actualice que esa frase hace tiempo que perdió vigencia
Gracias
