Quejas, quejas...correr o enfrentarlas

Quienes trabajamos en la industria del servicio sabemos que lamentablemente no todo sale como quisiéramos, que a veces fallan algunas cosas, se terminan algunas otras o el imprevisto menos esperado sucede cuando nos encontramos con el restaurant o el hotel lleno y para colmo de males justamente este imprevisto afecta al huésped o comensal mas exigente que pueda existir sobre la tierra. En esta situación solo nos queda esperar la queja de nuestro cliente y… adivinen con quien se quejara el cliente, no crean que a primera instancia mandara a llamar al supervisor o gerente, si pensaron esto, pues se equivocaron por completo, el cliente se quejara contigo, sí contigo, si hablo de ti quien le brindaste el servicio o que para tu mala suerte justo se cruzo contigo y comenzó a quejarse de lo pésimo del servicio en general.

Quejas quejas, es lo que todos nosotros debemos de evitar; una queja o varias de ellas son una muestra muy clara de que algo no esta funcionando bien, que tenemos que ajustar algún proceso o reparar algún desperfecto del cual no estábamos enterados.

¿Qué hacer en estos casos?, lo mejor sería salir corriendo antes de que comience a gritarnos por algo que de repente no somos ni participes; esta sería la solución más fácil pero no la correcta ni la menos indicada, es por ello que aquí te presento una forma sencilla de manejar las quejas de nuestros clientes de manera que colabores a su pronta solución de estar en tus manos:

Listen/ Empathies/ Apologize /React /Notify

Las siglas de este proceso son L.E.A.R.N. que quiere decir, escucha, ponte en los zapatos del cliente (empatía), discúlpate, reacciona (de estar en ti la solución), comunica( a tus superiores respecto a la queja del cliente). Las quejas son un fiel reflejo de que algún proceso dentro del servicio no se está brindando de la manera más óptima.

Somos nosotros los que damos la cara ante el cliente y asi como les brindamos una sonrisa de oreja a oreja también les damos la cara al momento de recibir sus quejas antes cualquier problema. Paciencia y buen humor. Asesoramiento para Restaurants

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